建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模塊 謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

——東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走筆

古人有語(yǔ)：求木之長(zhǎng)者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源 。

具有“國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)”的東華實(shí)業(yè)集團(tuán)，其物業(yè)服務(wù)是該集團(tuán)五大產(chǎn)業(yè)板塊之一，是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是生存之道，發(fā)展之本。該集團(tuán)始終致力于物業(yè)產(chǎn)業(yè)做專做精，做大做強(qiáng)。按照“管理要?jiǎng)?chuàng)新、服務(wù)要提升、市場(chǎng)要拓展”的發(fā)展思路，大力實(shí)施“引進(jìn)來(lái)，走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，適應(yīng)市場(chǎng)變化。今年以來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)在物業(yè)產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)積極開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動(dòng)，以建設(shè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模塊，強(qiáng)化精細(xì)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

東華實(shí)業(yè)集團(tuán)前身是淮南礦業(yè)集團(tuán)的生活后勤服務(wù)單位。2004年10月1日成建制的從淮南礦業(yè)集團(tuán)分離。2005年6月，改制成為東華置業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司，成為獨(dú)立法人單位。是全國(guó)煤炭系統(tǒng)后勤服務(wù)單位唯一一家改制企業(yè)。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷拓展2009年10月，正式更名為東華實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司。改制以來(lái)，物業(yè)服務(wù)板塊，作為該集團(tuán)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)發(fā)展積聚了強(qiáng)勁的動(dòng)力。

隨著物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的利器和法寶。東華實(shí)業(yè)集團(tuán)在市場(chǎng)櫛風(fēng)沐雨的磨礪中深刻認(rèn)識(shí)到——物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展的必由之路，建設(shè)具有東華特色的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊是打造東華物業(yè)服務(wù)品牌的基石。今年以來(lái)，以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主題的活動(dòng)在該集團(tuán)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中如火如荼的開(kāi)展起來(lái)。

領(lǐng)導(dǎo)率先 上下結(jié)合 完善標(biāo)準(zhǔn)化體系

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作千頭萬(wàn)緒，如何切入，該集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理金克緒提出“關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)在基層，活動(dòng)開(kāi)展的效果是考核各級(jí)管理干部工作能力、管理水平的重要依據(jù)”。為了更好地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，該集團(tuán)將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一把手工程，成立了以集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、基層各單位黨政領(lǐng)導(dǎo)為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開(kāi)專題會(huì)議，研究指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。該集團(tuán)分管物業(yè)管理的副總經(jīng)理親自抓落實(shí)；物業(yè)管理部作為職能部門(mén)，認(rèn)真調(diào)研、研究落實(shí)方案，分別制定了《關(guān)于開(kāi)展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年主題活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》、《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核辦法》等指導(dǎo)性文件。

該集團(tuán)在制定物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系文件時(shí)，按照“標(biāo)準(zhǔn)制定要科學(xué)有效、貼合實(shí)際、有可操作性，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系既要符合ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)又要具有東華特色”的要求，實(shí)行至下而上、由上而下、上下結(jié)合的方式；基層單位根據(jù)住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工廣物業(yè)等不同需求編制標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組集中討論確認(rèn)，并先后20多次組織人員分項(xiàng)目、分類型到基層單位進(jìn)行調(diào)研。組織專人進(jìn)行修訂、匯編成冊(cè)，分別制定了《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》、《辦公大廈（樓）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程》以及“各類工作流程標(biāo)準(zhǔn)”、“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”等下發(fā)基層單位征求意見(jiàn)后，再次進(jìn)行修訂，完善了物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系文件。

基層單位一把手親自抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，組織人員依據(jù)業(yè)主需求和自身特點(diǎn)修訂標(biāo)準(zhǔn)，參加討論，向上反饋意見(jiàn)。并結(jié)合實(shí)際情況，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)效果，抓好同等級(jí)之間、同崗位之間、同職責(zé)之間的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作，保障物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與服務(wù)需求相對(duì)應(yīng)，同時(shí)滿足物業(yè)服務(wù)新增項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的需求。

選樹(shù)典型 先行先試

“先生你好，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)”……“大姐你到幾號(hào)樓”…….“先生請(qǐng)你先登記”……試點(diǎn)小區(qū)“文明村”的保安對(duì)進(jìn)入小區(qū)的“生人”進(jìn)行嚴(yán)格查問(wèn)、登記是保安工作的重要內(nèi)容之一。

“這樣好，這樣好，物業(yè)保安能夠替小區(qū)把好關(guān)，讓我們多了一份安全感�！币晃焕钚沾鬆斪鳛樵撔�區(qū)的業(yè)主見(jiàn)到小區(qū)保安這樣管理門(mén)戶高興地頻頻點(diǎn)頭。

“以前小區(qū)的門(mén)禁系統(tǒng)和訪客登記制度不夠完善；執(zhí)行也不到位”八公山聽(tīng)泉小區(qū)一位物業(yè)工作人員告訴筆者“現(xiàn)在集團(tuán)公司開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定的標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，我們必須做好”。該集團(tuán)在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，先是根據(jù)服務(wù)類型，選樹(shù)具有特點(diǎn)的小區(qū)、辦公（寫(xiě)字）樓、工廣物業(yè)作為典型，先行先試，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步完善。本著“以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)”的“貫標(biāo)”原則，該集團(tuán)對(duì)試點(diǎn)單位員工加大培訓(xùn)力度，按照“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)每一位員工進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀禮貌、崗位規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程培訓(xùn)，提高從業(yè)人員綜合能力和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)意識(shí)。

“以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能地去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高�！痹诩瘓F(tuán)的“貫標(biāo)”交流會(huì)上來(lái)自基層單位的一位負(fù)責(zé)人頗有見(jiàn)地的說(shuō)。試點(diǎn)小區(qū)以“業(yè)主滿意”為中心點(diǎn)，完善投訴回復(fù)處理機(jī)制，公示監(jiān)督電話，建立投訴郵箱，暢通投訴渠道。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)——各類投訴三天內(nèi)必須回復(fù)，回復(fù)及時(shí)率必須達(dá)到100%，有效投訴整改率必須達(dá)到95%以上，業(yè)主滿意度必須達(dá)到92%以上。

“接到客服急修通知半小時(shí)內(nèi)到位處理，一般修理一天之內(nèi)完成；不符合要求扣8分”；“小修按業(yè)主的約定時(shí)間完成，完成率達(dá)100%；不符合要求扣8分……”《辦公大廈（寫(xiě)字樓）設(shè)備設(shè)施維修員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)》中逐條規(guī)定了從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)考核細(xì)則。該集團(tuán)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中將各項(xiàng)成熟的標(biāo)準(zhǔn)納入到質(zhì)量體系中，重點(diǎn)提高員工視“標(biāo)準(zhǔn)”為作業(yè)指南的意識(shí)，強(qiáng)化了員工尊重“規(guī)章”，養(yǎng)成按“標(biāo)準(zhǔn)”作業(yè)的行為習(xí)慣。

“檢查‘標(biāo)準(zhǔn)’實(shí)施的有效方式是檢查作業(yè)質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范”。該集團(tuán)對(duì)試點(diǎn)單位“標(biāo)準(zhǔn)”落實(shí)情況的考核重要手段之一就是嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)質(zhì)量記錄。物業(yè)管理部門(mén)堅(jiān)持對(duì)“作業(yè)不記錄”、“記錄不真實(shí)”、“記錄不規(guī)范”等不良行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化“貫標(biāo)”工作。同時(shí)建立PDCA循環(huán)管理和品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查機(jī)制，考量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)督和考量發(fā)現(xiàn)一切違反“標(biāo)準(zhǔn)”要求的不合格項(xiàng)目，分析原因、作充分的溝通后，提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。

“物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，既規(guī)范了物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，又提升了服務(wù)質(zhì)量，拉近了與業(yè)主的距離�！痹圏c(diǎn)小區(qū)“山水居”的一位物業(yè)負(fù)責(zé)人在第一階段“達(dá)標(biāo)”驗(yàn)收中感慨。

據(jù)悉，該集團(tuán)經(jīng)過(guò)六個(gè)月來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，作為首批標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的10個(gè)住宅小區(qū)、4個(gè)辦公物業(yè)、11個(gè)生產(chǎn)車間基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的階段性目標(biāo)任務(wù)，取得了一定成效。

針對(duì)性培訓(xùn)，意在推行標(biāo)準(zhǔn)不走樣

該集團(tuán)在推行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，制定了“貫標(biāo)”培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行分批培訓(xùn)。

“加強(qiáng)培訓(xùn)，就是為了避免‘標(biāo)準(zhǔn)’在推行中走樣，有針對(duì)性的對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高各物業(yè)辦、小區(qū)辦主任的‘貫標(biāo)’能力。”該集團(tuán)物業(yè)管理部的一位負(fù)責(zé)人這樣對(duì)筆者說(shuō)。

僅上半年，該集團(tuán)就舉辦了“物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)班”六次，分別對(duì)住宅物業(yè)、辦公物業(yè)和工廣物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)227人次。同時(shí)，組織專業(yè)人員對(duì)各試點(diǎn)小區(qū)（車間）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

“通過(guò)培訓(xùn)讓我明白了標(biāo)準(zhǔn)化管理的好處就是使物業(yè)服務(wù)的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，避免了因人為因素而造成工作的隨意性。”潘一東行政樓物業(yè)服務(wù)的主管周群經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后很有感悟。

在集中與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)合的“貫標(biāo)”培訓(xùn)中，該集團(tuán)的物業(yè)從業(yè)人員基本掌握了物業(yè)服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

打牢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)，促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展

物業(yè)服務(wù)走專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化之路是促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展的必然要求——這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍認(rèn)可的。東華實(shí)業(yè)集團(tuán)改制九年來(lái)，始終不懈地追求物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的精、專、強(qiáng)。今年以來(lái)，該集團(tuán)以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)精、專、強(qiáng)的抓手，以建立、實(shí)施完善的物業(yè)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”模塊來(lái)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展。

“面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到我們物業(yè)管理工作中還存在不足，加大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做專、做精物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)一步提升東華物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�！奔瘓F(tuán)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理金克緒在物業(yè)專題會(huì)上說(shuō)“按照物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，進(jìn)一步鞏固標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，下半年所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目必須全部推行標(biāo)準(zhǔn)化管理�！痹摷瘓F(tuán)將通過(guò)小區(qū)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽著力打牢標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、物業(yè)服務(wù)程序規(guī)范、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制檢查規(guī)范等三規(guī)范體系程序文件。

“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作不僅是對(duì)員工行為的規(guī)范，更是要求所有物業(yè)從業(yè)人員在管理理念上的更新�！奔瘓F(tuán)分管物業(yè)的副總經(jīng)理王龍給相關(guān)單位提出這樣要求。基層單位將嚴(yán)格按照“三規(guī)范體系程序文件”，打破舊有的物業(yè)管理思維定式，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)管理；注重現(xiàn)場(chǎng)管理效果，堅(jiān)持“準(zhǔn)軍事化管理”和“晨會(huì)制度”，把車輛管理、門(mén)衛(wèi)保安、環(huán)衛(wèi)保潔、便民服務(wù)、設(shè)施維修等業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。落實(shí)考核制度，實(shí)行一級(jí)對(duì)一級(jí)考核，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，持續(xù)性的把“貫標(biāo)”工作落實(shí)到位，真正使“標(biāo)準(zhǔn)”模塊適用、好用、有效。

據(jù)了解，目前該集團(tuán)拓展的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目有工廣物業(yè)、辦公物業(yè)、居民住宅物業(yè)三大塊。他們將致力于精細(xì)化管理，專業(yè)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)建設(shè)；樹(shù)立市場(chǎng)理念，制定超前戰(zhàn)略，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)最終轉(zhuǎn)化為員工良好的行為習(xí)慣，融入到為業(yè)主高質(zhì)量的服務(wù)中。

據(jù)悉，該集團(tuán)將在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，進(jìn)一步完善集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系， 促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展。