如今，親朋好友間見面寒暄，不免會(huì)問：“您住小區(qū)里有沒有物業(yè)管理？”“物業(yè)管理怎么樣？”……小區(qū)里的物業(yè)管理和物業(yè)管理水平如何，已經(jīng)是一個(gè)時(shí)期以來衡量人們生活質(zhì)量的標(biāo)志。因而，關(guān)注物業(yè)管理，已成為社會(huì)的熱點(diǎn)話題。

淮南東華實(shí)業(yè)集團(tuán)洞泉物業(yè)處，一株吸吮著甘露，沐浴著陽(yáng)光的幼苗，在能源城這片沃土中扎根拔節(jié)，茁壯成長(zhǎng)……且讓我們看它是怎樣成為了行業(yè)的驕傲，吸引了民眾的目光與關(guān)愛：該處自2005年元月組建以來，由礦業(yè)集團(tuán)的后勤服務(wù)單位逐步轉(zhuǎn)型為以住宅物業(yè)管理為主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前，不斷向辦公、工廣物業(yè)延伸。抓服務(wù)、樹品牌、占市場(chǎng)、創(chuàng)效益，各項(xiàng)工作指標(biāo)逐年創(chuàng)新高，取得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。8年來，洞泉物業(yè)從05年虧損1900萬，到12年盈利315.79萬；生活小區(qū)物業(yè)費(fèi)收取從0到640萬；辦公物業(yè)合同額從0到1483萬……

近年來，該處堅(jiān)持以“真情管理、友情溝通、親情服務(wù)”為理念，以人性化、個(gè)性化的綜合服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)求得了協(xié)調(diào)發(fā)展，贏得了業(yè)主的良好的贊譽(yù)。洞山新村68歲的王文軒女士告訴記者，自從住到這個(gè)小區(qū)后，就享受到了“貼心管家”般的服務(wù)，每天面對(duì)著面帶微笑的物業(yè)管理人員，心情別提有多舒暢了。

有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理高層次、高品位的服務(wù)，必須有一支由較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和專業(yè)技能的員工隊(duì)伍。他們從高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)理念出發(fā)，制定了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒毯凸芾碇贫�，不斷�?qiáng)化內(nèi)部管理，積極創(chuàng)新具有洞泉特色的工作思路，全力打造整潔、舒適、文明、和諧的高品質(zhì)的一流物業(yè)服務(wù)小區(qū)，提升洞泉品牌。

多年來，洞泉處加大對(duì)員工特別是青年員工的安全意識(shí)、企業(yè)宗旨、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)理念的教育，促使每位員工增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，教育大家牢固樹立“以人為本、業(yè)主至上、誠(chéng)信快捷、親情服務(wù)”、“小區(qū)是我家，我是業(yè)主好管家”的服務(wù)理念。通過開展機(jī)電、鍋爐、客服禮儀、辦公物業(yè)機(jī)械設(shè)施設(shè)備安全操作、健身器材維護(hù)保養(yǎng)、安防等專題知識(shí)講座；消防演習(xí)、電梯困人施救演練、地下車庫(kù)進(jìn)水、迎檢接待演習(xí)、小區(qū)保安熟記業(yè)主車牌號(hào)演練及以“機(jī)電、保安準(zhǔn)軍事化、綠化修剪”為主要內(nèi)容的秋季技術(shù)比武等具有洞泉特色的各種培訓(xùn)、演練活動(dòng)，有效提高了全員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，進(jìn)一步規(guī)范了員工的工作行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。

真情管理親情服務(wù)

物業(yè)管理聯(lián)系著千家萬戶，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。因此，在物業(yè)管理中，洞泉物業(yè)秉承“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，采取真情管理、友情溝通、親情服務(wù)的方式，主動(dòng)上門了解客戶的需求，在做好常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，還向業(yè)主提供更加便利的服務(wù)。

他們以“提高業(yè)主滿意率”為工作基點(diǎn)，以提升廣大業(yè)主幸福指數(shù)為根本，以“無缺陷、無遺漏、無遺憾”為服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格對(duì)照等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，全面實(shí)施物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、流程化、精細(xì)化。在各小區(qū)開展“多一份微笑、多一句問候、多一點(diǎn)關(guān)心、多一些幫助”的“親情服務(wù)”活動(dòng)，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，倡導(dǎo)“來有迎聲，問有應(yīng)聲、走有送聲”的“三聲”微笑服務(wù)，推行“對(duì)業(yè)主的詢問不說“不”字、對(duì)業(yè)主的投訴不說“不”字、對(duì)崗位內(nèi)外的需求不說“不”字、面對(duì)困難棘手的問題不說“不”字、對(duì)處沒有的服務(wù)項(xiàng)目不說“不”字”的“五不”服務(wù)。公示“貼心管家”24小時(shí)熱線服務(wù)電話，認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見和建議，及時(shí)處理業(yè)主的來電來訪。他們強(qiáng)化車輛管理，加強(qiáng)了夜間巡邏，嚴(yán)控外來人員進(jìn)入小區(qū)。他們開展的“萬戶千家共創(chuàng)和諧”、“爭(zhēng)先進(jìn)位”等主題活動(dòng)，收到了良好效果，得到了業(yè)主的一致好評(píng)。開展便民服務(wù)活動(dòng)，積極拓展延伸有償、無償服務(wù)，達(dá)到每個(gè)小區(qū)都有新服務(wù)項(xiàng)目、每個(gè)項(xiàng)目都有豐富內(nèi)容、每項(xiàng)服務(wù)都能給業(yè)主帶來便利。

拓展市場(chǎng)努力飛躍

在做好住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，洞泉處立足實(shí)際創(chuàng)品牌，優(yōu)化服務(wù)闖市場(chǎng)，充分利用東華集團(tuán)國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的品牌，開創(chuàng)了東華集團(tuán)公司市場(chǎng)拓展的先河。經(jīng)過全處上下的不懈努力，在市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)上不僅找準(zhǔn)了方向，趟出了路子，更是創(chuàng)出了天地，站穩(wěn)了腳跟。服務(wù)項(xiàng)目從無到有，從有到精，品牌效應(yīng)不斷提升。從過去到處出擊、被人挑選到現(xiàn)在坐在家中、任我選擇，這是質(zhì)的飛躍。市場(chǎng)開發(fā)理念也從過去“循序漸進(jìn)、不斷延伸”，變成“做精做細(xì)，謹(jǐn)慎擴(kuò)展，確保市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)率”。對(duì)找上門要求我們?yōu)樗麄兲峁┪飿I(yè)服務(wù)，堅(jiān)持“接一個(gè)、贏一個(gè)，做一個(gè)、精一個(gè)”的基本原則，擇優(yōu)挑選。從2005年的一張白紙，到現(xiàn)在41家拓展項(xiàng)目，在洞山及周邊地區(qū)打出了響亮的“東華品牌”和“洞泉品牌”，贏得了市場(chǎng)的廣泛贊譽(yù)。

今年，洞泉物業(yè)處把物業(yè)管理 “標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動(dòng)作為全年工作主線，他們將以“做精物業(yè)項(xiàng)目”為工作重點(diǎn)，以“做好、做大、做精、做強(qiáng)”物業(yè)服務(wù)為工作目標(biāo)，全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理制度化、規(guī)范化、流程化，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)推動(dòng)洞泉物業(yè)服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。

（轉(zhuǎn)載自淮南日?qǐng)?bào) 記者：魯松）